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苏醒

苏醒 暂无评分

职业素养 职业化

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呼叫中心魅力声线

发布日期:2015-12-01浏览:3774

  • 课程背景


    改变座席人员的表达意识与表达习惯,提高语言沟通技巧,形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果,帮助座席人员掌握科学的发声方法,提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。

    课程价值点


    专业——多年来一直致力于电力行业服务礼仪的传播和实践


    实用——丰富新鲜的案例,实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练


    量身定做——根据供电企业实况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训


    授课原则——一次体验胜于千次说教


    培训流程——我做你看,你我同做,你做我验


    培训效果——学员满意率超过95%

    课程对象


    培训对象:坐席人员

    解决问题

    帮助座席人员掌握科学的发声方法,提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。

    学员收获

    更专业 服务更好

    企业收获

    让客户满意度提高

    课程时长

    12 H

    课程大纲






    授课内容




    授课形式






    〄          座席人员目前存在语音服务问题分析


    u       服务意识问题


    u       发音问题


    u       表情及动作问题


    u       语言表达问题


    u       应对技巧问题


    〄          电话服务的十种事先准备




    v 头脑风暴,自我剖析


    v 通过座席服务录音案例回放,老师分析,直击学员内心,让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。






    仪容礼仪——培养亲和力的技艺






    授课内容




    授课形式






    〄          电话接听礼仪


    u       通过声音感受微笑服务


    u       铃响不过三声原则


    u       电话接打的“三个原则”


    u       电话接入“服务五步曲”


    u       “6W1H”原则


    〄          电话外拨礼仪


    u       通话时间、空间、长度选择


    u       “三分钟原则”


    u       外拨电话流程


    u       如何做有效的电话回访




    v 录音案例分析


    例如: 的抱怨电话为何升级为投诉电话?


    某客户打电话给,抱怨说昨日上午已经交清电费,营业人员说会在24小时之内供电,结果今天中午才来了电。人员不但没有安抚客户情绪,反而责怪客户供电时间并未延长太多,不理解客户为何不满。因服务人员态度恶劣,结果导致客户矛盾升级,最后投诉。






    发声与语音亲和力训练







    授课内容




    授课形式






    〄          座席人员的发声基础


    u       影响不同音质的三方面因素


    u       音质好坏的三个衡量指标


    u       嗓音质地优劣是天生的,但后天的修炼打造更为重要


    u       用声不能“崇高媚强”


    u       声音的分析


    u       语调处理要领


    u        语义传递要领




    v 录音案例点评


    声音听出你的服务态度


    声音听出你的表情


    v 情景模拟,逐一指导






    〄          座席人员的发音技巧


    u       发音原理


    u       气息控制原理


    u       气息控制要领


    u       用最舒适最省气的方式发出最佳声音


    u       气息控制训练方法


    u       外练筋骨皮,内练一口气




    v 实战演练:“腹音”的运用


    v 专家逐一指导






    〄          座席人员的调控美声


    u       用肚皮说话,在眉心发声


    u       共鸣发声器官


    u       软腭提得高,口腔共鸣好


    u       喉咙放的松,嗓音才畅通


    u       真假混声,音色优美


    u       几种常见发声毛病的纠正




    v 专家针对每位学员的发声问题,进行逐一指导






    〄          咬字吐音


    u       汉语咬字,吐音,收韵的基本规律


    u       字头咬字八方法


    u       字腹吐音九要求


    u       字尾收韵三特点


    u       练好口部操,发音清晰灵活


    u       当地普通话发音问题纠正方法


    u       辫字口诀




    v 专家指点,按照当地普通话发音的问题进行逐一指导






    〄          座席人员嗓音问题的保健治疗


    u       常见的嗓音疾病


    u       嗓音疾病产生的原因


    u       嗓音保健十项措施


    u       起床清嗓三步曲


    u       治疗嗓音疾病的常用药




    v 专家指点——


    有益嗓子的部分食物及简易验方


    咽喉炎的常用饮食疗法


    声带小结的常用饮食疗法






    〄          语音亲和力强化技巧


    u       了解自己的语言模式


    u       了解客户行为模式


    u       技巧1:配合对方的语言模式


    u       技巧2:匹配对方的性格与兴趣


    u       技巧3:巧妙“赞美”和“认同”


    u       技巧4:用语意传递“微笑”


    u       技巧5:用语调表达“关注”




    v 实战演练——


    如何运用声音平息生气的客户?







    呼叫中心服务行为规范







    授课内容




    授课形式






    〄          接入电话服务规范


    u       业务受理服务规范:话术演练与异常对应


    u       查询受理服务规范:话术演练与异常对应


    u       咨询受理服务规范:话术演练与异常对应


    u       建议受理服务规范:话术演练与异常对应


    u       报修受理服务规范:话术演练与异常对应


    u       投诉举报服务规范:话术演练与异常对应


    u        结束通话服务规范:话术演练与异常对应




    v 老师讲解、情景模拟、话术演练


    v 例如:电话接入服务规范


    1.       快速接听   电话握手


    2.       自报家门   表示意愿


    3.       仔细询问   记录重点


    4.       反馈确认   分析需求


    5.       适当解释   提供方案


    6.      寻求认同   表示感谢






    〄          单元2:外拨电话服务规范


    u       供电业务受理回访:话术演练与异常对应


    u       客户咨询/建议回访:话术演练与异常对应


    u       客户报修回访:话术演练与异常对应


    u       客户投诉举报回访:话术演练与异常对应


    u       网上业务受理回访:话术演练与异常对应


    u       停电通知下达:话术演练与异常对应


    u       市场问卷调查:话术演练与异常对应


    u       客户满意度调查:话术演练与异常对应


    u        结束通话服务规范:话术演练与异常对应




    v 老师讲解、情景模拟、话术演练






    〄          单元3:常见电话应答场景用语演练


    u       遇到客户抱怨话务员声音太小时


    u       话务员未听清或不明白客户意思时


    u       遇到客户想直接找本公司其他部门电话时


    u       遇到设备故障不能操作时


    u       遇到客户情绪激烈,破口大骂时


    u       遇到骚扰电话时


    u       遇到客户抱怨话务员操作慢时


    u       遇到客户投诉话务员态度不好时


    u       遇到客户投诉话务员工作出差错时


    u        为客户提供人工电费查询服务后……




    v 老师讲解、情景模拟、话术演练





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