呼叫中心魅力声线
发布日期:2015-12-01浏览:3774
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课程背景
改变座席人员的表达意识与表达习惯,提高语言沟通技巧,形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果,帮助座席人员掌握科学的发声方法,提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。
课程价值点
专业——多年来一直致力于电力行业服务礼仪的传播和实践
实用——丰富新鲜的案例,实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做——根据供电企业实况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教
培训流程——我做你看,你我同做,你做我验
培训效果——学员满意率超过95%
课程对象
培训对象:坐席人员
解决问题
帮助座席人员掌握科学的发声方法,提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。学员收获
更专业 服务更好企业收获
让客户满意度提高课程时长
12 H课程大纲
授课内容
授课形式
〄 座席人员目前存在语音服务问题分析
u 服务意识问题
u 发音问题
u 表情及动作问题
u 语言表达问题
u 应对技巧问题
〄 电话服务的十种事先准备
v 头脑风暴,自我剖析
v 通过座席服务录音案例回放,老师分析,直击学员内心,让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。
仪容礼仪——培养亲和力的技艺
授课内容
授课形式
〄 电话接听礼仪
u 通过声音感受微笑服务
u 铃响不过三声原则
u 电话接打的“三个原则”
u 电话接入“服务五步曲”
u “6W1H”原则
〄 电话外拨礼仪
u 通话时间、空间、长度选择
u “三分钟原则”
u 外拨电话流程
u 如何做有效的电话回访
v 录音案例分析
例如: 的抱怨电话为何升级为投诉电话?
某客户打电话给,抱怨说昨日上午已经交清电费,营业人员说会在24小时之内供电,结果今天中午才来了电。人员不但没有安抚客户情绪,反而责怪客户供电时间并未延长太多,不理解客户为何不满。因服务人员态度恶劣,结果导致客户矛盾升级,最后投诉。
发声与语音亲和力训练
授课内容
授课形式
〄 座席人员的发声基础
u 影响不同音质的三方面因素
u 音质好坏的三个衡量指标
u 嗓音质地优劣是天生的,但后天的修炼打造更为重要
u 用声不能“崇高媚强”
u 声音的分析
u 语调处理要领
u 语义传递要领
v 录音案例点评
声音听出你的服务态度
声音听出你的表情
v 情景模拟,逐一指导
〄 座席人员的发音技巧
u 发音原理
u 气息控制原理
u 气息控制要领
u 用最舒适最省气的方式发出最佳声音
u 气息控制训练方法
u 外练筋骨皮,内练一口气
v 实战演练:“腹音”的运用
v 专家逐一指导
〄 座席人员的调控美声
u 用肚皮说话,在眉心发声
u 共鸣发声器官
u 软腭提得高,口腔共鸣好
u 喉咙放的松,嗓音才畅通
u 真假混声,音色优美
u 几种常见发声毛病的纠正
v 专家针对每位学员的发声问题,进行逐一指导
〄 咬字吐音
u 汉语咬字,吐音,收韵的基本规律
u 字头咬字八方法
u 字腹吐音九要求
u 字尾收韵三特点
u 练好口部操,发音清晰灵活
u 当地普通话发音问题纠正方法
u 辫字口诀
v 专家指点,按照当地普通话发音的问题进行逐一指导
〄 座席人员嗓音问题的保健治疗
u 常见的嗓音疾病
u 嗓音疾病产生的原因
u 嗓音保健十项措施
u 起床清嗓三步曲
u 治疗嗓音疾病的常用药
v 专家指点——
有益嗓子的部分食物及简易验方
咽喉炎的常用饮食疗法
声带小结的常用饮食疗法
〄 语音亲和力强化技巧
u 了解自己的语言模式
u 了解客户行为模式
u 技巧1:配合对方的语言模式
u 技巧2:匹配对方的性格与兴趣
u 技巧3:巧妙“赞美”和“认同”
u 技巧4:用语意传递“微笑”
u 技巧5:用语调表达“关注”
v 实战演练——
如何运用声音平息生气的客户?
呼叫中心服务行为规范
授课内容
授课形式
〄 接入电话服务规范
u 业务受理服务规范:话术演练与异常对应
u 查询受理服务规范:话术演练与异常对应
u 咨询受理服务规范:话术演练与异常对应
u 建议受理服务规范:话术演练与异常对应
u 报修受理服务规范:话术演练与异常对应
u 投诉举报服务规范:话术演练与异常对应
u 结束通话服务规范:话术演练与异常对应
v 老师讲解、情景模拟、话术演练
v 例如:电话接入服务规范
1. 快速接听 电话握手
2. 自报家门 表示意愿
3. 仔细询问 记录重点
4. 反馈确认 分析需求
5. 适当解释 提供方案
6. 寻求认同 表示感谢
〄 单元2:外拨电话服务规范
u 供电业务受理回访:话术演练与异常对应
u 客户咨询/建议回访:话术演练与异常对应
u 客户报修回访:话术演练与异常对应
u 客户投诉举报回访:话术演练与异常对应
u 网上业务受理回访:话术演练与异常对应
u 停电通知下达:话术演练与异常对应
u 市场问卷调查:话术演练与异常对应
u 客户满意度调查:话术演练与异常对应
u 结束通话服务规范:话术演练与异常对应
v 老师讲解、情景模拟、话术演练
〄 单元3:常见电话应答场景用语演练
u 遇到客户抱怨话务员声音太小时
u 话务员未听清或不明白客户意思时
u 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
u 遇到设备故障不能操作时
u 遇到客户情绪激烈,破口大骂时
u 遇到骚扰电话时
u 遇到客户抱怨话务员操作慢时
u 遇到客户投诉话务员态度不好时
u 遇到客户投诉话务员工作出差错时
u 为客户提供人工电费查询服务后……
v 老师讲解、情景模拟、话术演练